近年來，巴中通江縣12345熱線工作通過建立“一呼即應(yīng)”工作新模式，大力提升熱線運(yùn)行效率，推動全縣熱線工作從“受理數(shù)量”向“辦理質(zhì)量”轉(zhuǎn)變。
以群眾企業(yè)獲得感明“風(fēng)向”，助力流程升級。
一是通過多領(lǐng)域信息政策收集、多維度分析調(diào)研、診斷性推演預(yù)設(shè)，動態(tài)調(diào)整分析突發(fā)情景、實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題動態(tài)預(yù)警。二是對反饋的未訴先辦等事項(xiàng)，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，做到快速直達(dá)、及時(shí)處置、限時(shí)辦理。三是對權(quán)限明晰的求助事項(xiàng)由熱線平臺督促相關(guān)單位迅速辦理；針對邊界相對模糊、權(quán)責(zé)存在交叉的問題，通過“聯(lián)席會議”，由相關(guān)單位共同協(xié)商解決，避免權(quán)責(zé)不清、層層轉(zhuǎn)派；對于反映次數(shù)多、涉及人員廣的問題，落實(shí)專人進(jìn)行跟蹤督辦、重點(diǎn)解決。
以群眾企業(yè)便利度為“目標(biāo)”，健全接辦體系。
一是結(jié)合“爭創(chuàng)一流營商環(huán)境”服務(wù)理念，健全“一呼即應(yīng)”工作體系，延伸訴求收集范圍。二是圍繞群眾企業(yè)急難愁盼事項(xiàng)持續(xù)發(fā)力，切實(shí)增強(qiáng)群眾企業(yè)的幸福認(rèn)可感，助力優(yōu)化營商環(huán)境。三是持續(xù)抓好隊(duì)伍建設(shè)，組建縣“一呼即應(yīng)”工單處置專員隊(duì)伍，明確部門職責(zé)、提高專干意識、增強(qiáng)處置能力，實(shí)現(xiàn)責(zé)任層層壓實(shí)、工作高效開展。
以群眾企業(yè)滿意度定“標(biāo)桿”，檢驗(yàn)辦理質(zhì)量。
一是接辦速度更“快”。通過不斷模擬演練和實(shí)踐操作，更新“一呼即應(yīng)”專屬工單模板，工單在最短時(shí)間內(nèi)派發(fā)責(zé)任單位。對具有共性特點(diǎn)和反映集中的咨詢類訴求，以“即問即答”工單的形式派發(fā)至責(zé)任單位辦理，真正實(shí)現(xiàn)工單快派、快問、快處理。二是解決問題更“實(shí)”。將“一呼即應(yīng)”類訴求解決作為優(yōu)化營商環(huán)境的有效途徑，把群眾、企業(yè)滿意作為工作第一標(biāo)準(zhǔn)。截至11月底，通江縣12345熱線受理企業(yè)群眾咨詢166件、求助7443件、投訴3956件、舉報(bào)276件、建議202件，各類訴求12051余件，按時(shí)辦結(jié)率100%，服務(wù)滿意率98.02%。（通江縣發(fā)展和改革局）
