一、主要做法

（一）堅持“有求必應(yīng)”，暢通渠道全時快速響應(yīng)。一是健全工作專班。統(tǒng)籌轄區(qū)鎮(zhèn)（街道）、職能部門、平臺公司、要素保障等29個單位，成立黨政主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長、各單位主要負(fù)責(zé)人為成員、60余名專兼職人員的企業(yè)訴求快速響應(yīng)工作組，構(gòu)建上下聯(lián)動、條塊結(jié)合、整體推進的工作格局。二是搭建服務(wù)平臺。建立企業(yè)訴求快速響應(yīng)工作平臺，制定《企業(yè)訴求快速響應(yīng)平臺運行管理暫行辦法》，規(guī)范訴求受理、辦理、反饋、回訪、監(jiān)督、評價等工作。堅持“誰負(fù)責(zé)、誰主辦”“誰主辦、誰反饋”的原則，落實專人實時監(jiān)控輿情、收集訴求，對訴求轉(zhuǎn)接、辦結(jié)等情況進行全程跟進，提高訴求響應(yīng)效率。三是整合暢通渠道。依托智能化信息技術(shù)集合訴求渠道，實現(xiàn)響應(yīng)平臺與管委會官方網(wǎng)站“互動留言”“書記信箱”“主任信箱”“領(lǐng)導(dǎo)信箱APP”“12345”熱線等訴求渠道端口自動對接，全時段實時抓取訴求信息，暢通訴求解決渠道。研發(fā)“高興辦”微信小程序，企業(yè)可使用微信線上提交訴求和查詢辦件情況，逐步實現(xiàn)訴求“統(tǒng)一受理、一鍵反饋”。

（二）堅持“接訴即辦”，優(yōu)化流程分類高效辦理。一是壓縮辦結(jié)時限。創(chuàng)新建立“113510”訴求響應(yīng)工作機制，對企業(yè)訴求1小時內(nèi)知曉性回復(fù)，對咨詢類事項1個工作日內(nèi)辦結(jié)，對單一訴求類事項3個工作日內(nèi)辦結(jié)，對需兩個或兩個以上單位聯(lián)辦事項5個工作日內(nèi)辦結(jié)，對調(diào)解糾紛類或未授權(quán)事項由職能部門協(xié)調(diào)對應(yīng)市區(qū)相關(guān)部門10個工作日內(nèi)辦結(jié)。二是分類研究辦理。響應(yīng)工作組定期召集相關(guān)部門對企業(yè)反映訴求進行分類匯總、分析研究，針對共性問題，研究政策依據(jù)，制定措施辦法，并建立相應(yīng)的制度機制，推動工作前移，從前端解決企業(yè)共性訴求，加速從“企業(yè)找我”到“我為企業(yè)”的切實轉(zhuǎn)變。三是全程跟蹤問效。企業(yè)訴求受理后，響應(yīng)平臺全程跟蹤落實情況，企業(yè)可通過響應(yīng)工作群實時了解訴求辦理情況。實行“紅黃燈”制度，如承辦單位未在規(guī)定時間內(nèi)向響應(yīng)平臺反饋辦理情況，平臺將自動提醒催辦，并予以“黃燈亮牌”。針對個別企業(yè)反映不按時辦理、消極辦理等問題，對合理訴求推諉扯皮、不履職盡責(zé)等情況，按程序移送有關(guān)部門追查問責(zé)，確保企業(yè)訴求“事事有著落、件件有回音”。

（三）堅持“難有所解”，創(chuàng)新機制精準(zhǔn)精細(xì)服務(wù)。一是建立“局長簽批”機制。針對一個月內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)3次以上的典型問題，啟動“局長簽批制”，聯(lián)絡(luò)人在接轉(zhuǎn)交件后，由部門負(fù)責(zé)人直接處理并回復(fù)。二是建立“首席服務(wù)官”機制。對辦理難度大的訴求，明確由班子成員作為“首席服務(wù)官”實施領(lǐng)辦；每月確定一天為“首席服務(wù)官日”，班子成員與訴求反映方直接交流并現(xiàn)場辦理。三是建立“企業(yè)定制服務(wù)”機制。將訴求辦理方式由“模式化辦理”拓展為“精準(zhǔn)定制”，通過平臺部門聯(lián)動優(yōu)勢，整合各方資源，為企業(yè)量身定制并派發(fā)“服務(wù)包”。

二、取得成效

自2020年7月1日該平臺啟動運行以來，響應(yīng)平臺累計受理訴求2546件，辦結(jié)2511件，企業(yè)訴求平均辦結(jié)時限3.37個工作日，群眾訴求平均辦結(jié)時限4.90個工作日，按時辦結(jié)率96.79%，滿意率99.80%。

下一步，資陽高新區(qū)將立足微笑、誠摯、專業(yè)、快速、簡單、滿意“6S”服務(wù)理念，深入研究企業(yè)需求，實行“一對一”企業(yè)管家服務(wù)，依托高新區(qū)“高興辦”微信小程序，創(chuàng)新定制服務(wù)、企業(yè)沙龍等形式，讓企業(yè)與訴求承辦部門面對面溝通，創(chuàng)響“響你所想”服務(wù)品牌，打造多元、立體、綜合、生態(tài)的網(wǎng)絡(luò)理政平臺。